关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
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关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
中国保险监督管理委员会
关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知
保监发〔2005〕24号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。
二○○五年三月八日
关于迪斯科舞厅噪声监测应执行标准问题的复函
国家环境保护总局
国家环境保护总局
环函[1999]405号
关于迪斯科舞厅噪声监测应执行标准问题的复函
江苏省环境保护局:
你局《关于迪斯科舞厅噪声监测问题的请示》（苏环函[1999]105号）收悉。经研究，函复如下：
在测量时间内，声级起伏不大于3db(A) 噪声视为稳态噪声，否则为非稳态噪声。非稳态噪声的测量值取声级,起伏大于3db(A)的工作时间段的等效声级。
一九九九年十一月九日
关于法院调解存废的思考
提纲：
一、从中国传统的法律文化角度看，法院调解不可取消
二、从世界各国的民事诉讼现状看，法院调解不可取消
三、从民事诉讼目的的角度看，法院调解不可取消
被誉为“东方经验”的法院调解，在经历了从“着重调解”到“根据自愿合法原则调解”的立法性淡化过程以后，近来又受到了新的挑战。
学者张晋红著文明确主张，在我国步入社会主义市场经济和法制化轨道后，法院调解已不具有或不完全具有新民主主义革命时期的那种立法价值了。法院调解不伤当事人和气、省时省力等正面价值的实现难以避免地同时存在着负面效应，所付出的代价也太过高昂，例如背离法律的正义要求，损害诉讼公正和法院形象。基于此，我国民事诉讼法应当完全取消法院调解，即取消现行立法意义上的法院调解。①
笔者长期从事法院实务工作，认为，法院调解中存在的强行调解，久调不决等负面效应并不是由于法院调解制度的内在构造性矛盾引起，而是由于法院调解缺乏规范化的程序造成的，我们不能轻率地断言法院调解已失去其存在的基础和意义，更不能完全取消法院调解。本文拟从理论和实务的角度就此论证自己的观点。
一、从中国传统的法律文化，民族心理角度看，法院调解不可取消
中国传统的法律文化在诉讼方面的基本特征是厌讼、贱讼，以调处息争，实现无讼。自从汉武帝接受董仲舒的建议，“罢黜百家，独尊儒术，儒家思想便在中国社会取得了正统地位，以调息争，实现无讼正是儒家的理想境界。
作为儒家创始人的孔子，是“无讼”论的奠基人和鼓吹者。他曾郑重地宣布：他的施政目标之一就是“听讼，吾犹人也，必也使无讼乎。”孔子的这种观念深深地影响了后来奉他为万世师表的儒家化的法官们。纵观两千余年的封建社会，厌讼、贱讼一直是诉讼观念的主流。
古代法官息讼的常用办法是，通过对当事人双方进行道德教化，进而使双方产生羞耻之心，主动撤讼。即所谓的“以调息讼”。在明教化、息讼端方面，孔子棱椎祟为典范。据《荀子．宥坐》载：“孔十为鲁司寇，有父子祖讼者，孔子拘之，三月不别。”认为“不教民而听其狱，杀不辜也。……罪不在民也”，终于使其父受感化请止讼而去。中国古代，经过调处而平息诉讼称为“和息”、“和对”。早在西周的铜器铭文，扣，已有调处的记载。秦汉以后，司法官多奉行调处息的原则，以调息讼的案例不胜枚举。
中国作为一个“礼仪之邦”，儒家的纲常伦理深深地渗入到社会生活的各个方面，成为普遍性的社会规范和社会行为的价值标准。厌讼、贱讼，以调息讼作为儒家礼教的要求，同样带有深深的历史烙印与民族烙印。“处于不同文化背景之下的各个民族，将本民族在人类文明进步的过程中所创造的法律思想和法律价值观加以积累，使某种观念在人们的心理中凝聚，经过世代相传而取得比较稳固的地位，形成该民族一种超稳定形态的民族法律心理……不伴随社会的变化而立即发生变化。它的变化是很缓慢的，长时间的。”②诉讼观念则尤为如此。以调息讼的观念已融于民族文化传统和社会生活之中。中国传统的法律文化使调解的作用经久不衰，在诉讼中实行调解易于为当事人所接受，人们在心理上对调解的接受程度依然超出了对判决的接受程度。例如，在一项针对某地区农民以“干部解决”、“私了”、“打官司”这三种性质各异的纠纷解决方式中之何种方式“最能圆满地达到您的要求”为内容的民主调查中，“干部解决”、“私了”、“打官司”三种方式的选择率分别为34．34％、17．34％和47。29％。所谓“于部解决”即在干部主持下进行的调解，“私了”即当事人之间自行和解或在第三者主持下进行调解，二者选择率之和为51．48％，仍然?
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我们考虑法院调解在立法上的去从时，不能以外国民诉法都规定有调解为由而强调法院调解的立法价值和保留之必要。但是，我们也绝不能因我国的法院调解是世界民事诉讼立法上的首创而否定保留法院调解的必要。在借鉴外国的诉讼制度时，必须研究中国的诉讼文化，并特别注意由于发展的不平衡导致的各地区、民族、阶层在司法资源利用中的差异。脱离了这种特定的现实，就町能在强调审判制度规范化、统一性的同时忽视其必需的多元性。在完善、健全诉讼制度的同时，应注意我们的现实生活，发挥法院调解的解决纠纷功能。
二、从世界各国的民事诉讼现状看，法院调解不可取消
自本世纪后半叶以来，由于产业之复杂化与经济之迅猛发展，大多数国家出现了不同程度的“诉讼洪水”与“诉讼爆炸”现象。同时，由于律师代理费、诉讼费过于高昂，致使普通百姓难以接近正义。再有，社会的发展向诉讼制度提出了大量新的、更高的要求，诉讼类型与日俱增，面临这种挑战，固有的审判制度由于自身的局限性，无法有效地满足新的社会需要，呈现出机制陈旧、滞后的迹象。
美国是一个“诉讼王国”，但是“通过法律的创造和使用来改造社会”的信念，已经受到了一定冲击，从而遭到“太多的法律，太少的正义”这样的批判。美国前总统布什抱怨道：“美国正从一个自由的国度变为诉讼的乐土。”美国前副总统奎尔在1991年美国律师协会年会上批评道：“令人惊讶的诉讼费用及漫长的诉讼期限，已使美国的竞争能力受到内在机制的损害。”1984年，时任首席大法官的沃伦?伯格在1984年美国律协会议上告诫道：“对手一个诚实的公民而言，我们的制度太耗费财力，太令人痛苦，太具有危害性，同时也太缺乏效率。”由此可见，在美国诉讼迟延和诉讼费用过于昂贵的问题已经发展到了相当严重的程度。
在日本诉讼迟延问题更甚，据日本1989年的司法统计，第一审通常有近中数的案件需要1年以上的审理时间。如果对第一审不服提起上诉那么审理时间就更长了。据1987年的司法统计，从第一审受理时起到最高法院上告审终局判决
为止，3年以上审结的案件共占7,5．7％，其中5年以上43％，lO年以上占11％。即使这样，实际卜在最高法院中，每年至少90％以卜的民事上告案件，不经口头辩论即被宣告驳回。
为解决上述问题，自二战以来，在西方国家乃至整个世界，司法改革的呼声和实践始终在继续。司法改革的社会目标在于促成新的社会性纠纷解决机制的形成和发展，实现纠纷解决机制乃至法律机制的多元化。最近几年来，在许多国家，尤其是以美国为代表的一些国家，调解作为解决纠纷的一种制度受到了更多的重视。据统计，现在美国95％的民事案件经过和解在法院内附设的强制仲裁或调解等所谓代替诉讼解决纠纷程序得到解决，只有不到5％的案件才进入法庭审理阶段。为了补充审判不足，或者是为了在某些方面取代审判，调解的功能似乎突然间就得到了人们的极大关注。就美国的争议来看，面对审判花钱费时和一刀两断式的判决，未必真正消除当事人之间的心理对抗，人期望调解作为克服上述局限的有效手段，充分发挥其简易迅速和根据纠纷的实际情况灵括多样地加以解决的作用，因此调解成为”替代诉讼的解决方式”中发展最快的一种方法。
我国的法院调解在国际上享有盛誉，被称为“东方经验”，我国的调解程序与审判程序融合在同一个诉讼程序中，二者不仅性质相同，而且可以交叉使用，其中，调解程序有优先权，调解的优点颇多，例如：节省时间、费用，不伤和气，能够达到“一个纠纷，一次解决”的理想目的，因而颇受各国欢迎。相互借鉴调解经验，力图完善调解制度，正成为各国民诉立法的一大趋势。例如，美国《联邦民事诉讼规则》第16条规定的“审理前合议”制度，除具有明确争议点和交换证据等功能外，实际上还有调解的功能。
三、从民事诉讼目的的角度看，法院调解不可取消
不容置疑，制度的内容及形式决定了制度的目的。可以说，如何理解我国民事诉讼目的，对于法院调解的存废有着决定性的意义。目前，关厂民事诉讼目的的学说主要存在着以下几种：
1、基于民事诉讼制度乃是保护私人权利观点的权利保护说。主要观点在于：当事人具有实体上的权利由于无法通过自力救济来实现，因此只能要求法院加以保护，这种要求法院保护实体权利的请求权就是权利保护请求权。
2、认为民事诉讼是为了维护国家的私法秩序的维护法律秩序说。主要观点有：民事诉讼制度是国家设立的，国家设立该制度的目的在于维护国家的私法秩序。
3、主张民事诉讼是解决纠纷的制度的纠纷解决说。纠纷解决说认为，当事人的诉权以当事人向法院要求解决纠纷进而实现实体权利的内容来构成，法院在顾及当事人的意思，同时尊重国家利益的前提下，基于法律、法规、适当、迅速、经济地解决当事人之间的纠纷，应是民事诉讼制度的目的。
我国民事诉讼法学者一般认为：我国民事诉讼必须承担四个任务：(1)保护当事人行使诉讼权利；(2)保证人民法院正确审理案件；（3)确认权利义务关系，制裁民事违法行为，保护当事人的合法权益；(4)教育公民自觉遵守法律。通过
该四个任务的完成来实现一个目的，即维护社会秩序，经济秩序，保障建设社会主义事业的顺利进行。这个观点仅仅是对民事诉讼法第2条的解释，在学理上并未得到充分的论证，仅仅可以理解为包含有民事诉讼的目的。近年来不断有学者发表文章对我国民事诉讼的目的进行深入的理论探讨，但是，迄今为止尚未有任何一家学说得到公认，成为通说。
笔者认为，不管将来如何具体界定民事诉讼目的，我们至少要注意两点内容：
其一，保护实体权利或追求实质真实应当作为民事诉讼目的的一个方面，但不宜无条件地将实体权利的保护列为民事诉讼制度运行的唯一、首要目的；
其二，立法上应充分兼顾当事人实体利益和程序利益，并赋予当事人充分的程序选择权，即民事诉讼应当“合当事人目的”。基于此，很显然法院调解不可取消。
基于实体权利的保护不是民事诉讼的唯一目的，我们便不能完全否认法院在调解中采用劝说权利人放弃部分权利的方式来促使当事人达成协议。妥协让步是法院调解达成协议的必要条件，在一般情况下应该是当事人双方都做出让步，即使是一方当事人让步，即权利人放弃部分权利来换取对方当事人迅速履行其义务，从整体上仍然是有利于权利人的。例如，甲欠乙一万元，法院判决乙偿还甲一万元，并偿还一万元的利息，但是乙十个月后才实际履行这一万元及利息。相比之下，如果甲以放弃利息为条件换取乙迅速履行一万元债务，双方达成协议并实际履行，显然，后者即法院调解更有利于保护甲的合法权益。因为市场经济的基本价值理念是追求效率与效益，最讲合理的资源配置。上例中十个月中一万元的运营收入绝大多灵敏情况下会大于所放弃的利息。
从民事诉讼应“合当事人目的”这一角度出发，我们绝对不能否认当事人在诉讼过程中申请法院调解的可能性。随着诉讼活动的展开当事人对举证责任、诉讼费用，诉争事实及证据的认识进一步深入，基于当事人的程序选择权，极有可能使当事人回避判决这种结案方式，选择法院调解这种省钱省时，能真正消除心理对抗的结案方式。
在认识到权利保护并不是民事诉讼的唯一目的时，在强调追求效率和效益，尊重当事人处分权的基本理念下，如果强行取消法院调解，其结果只能是弊大干利。
如果法院调解能够依自愿和合法的原则去适用，即使以对审判的需要为前提，调解也能够成为与审判并立的一个重要的纠纷解决制度。这种制度的存在只能有好处，绝无带来坏处的可能。我国法院调解制度的发展方向应当是完善和改
进，恢复其本来的机能，而不是淡化甚至取消。
注释：
①张晋红：《法院调解的立法价值裸究》，《法学研究》1998年第5期。
②刘作翔：《法律文化论o，陕西人民出版社1992年版，第20页。
③郑永流等：《中国农民法律意识的现实变迁》，《中国法学》1992年第3期。
④何兵：《从美国民事诉讼的困境看我国的审判方式改革》，《中外法学》1996年第2期
（作者 韩宁 王雷 魏志名 江苏省睢宁县人民法院）
