关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知
中国保险监督管理委员会
关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知
保监消保〔2012〕1436号
各保监局，各保险公司，中国保险行业协会：
近期，我会受理的电话销售投诉急剧上升。投诉主要反映电销人员不分时段拨打、违背消费者意愿反复拨打和电销人员态度不好等问题。这不仅影响了社会公众正常工作生活，也严重影响了保险业社会形象。为了尽快遏制电销扰民问题发生，现就有关事项通知如下：
一、电话销售业务的定义
本通知所称电话销售业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或者合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。保险公司以获取客户信息为目的而进行的呼出业务也应参照本通知进行规范。
二、完善电话号码屏蔽制度
（一）各保险公司应根据地区差异、季节、习俗、气候等因素合理确定电销拨打时间段，确保呼入对象愿意接听和方便接听。
（二）各保险公司应建立完善电销电话号码屏蔽制度，电销核心业务系统中必须具有号码屏蔽功能模块。对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户，电销人员应礼貌结束通话，并在号码屏蔽系统登记，同时设定不少于1年的禁拨时限。
（三）各保监局可结合实际情况，指导当地保险行业协会建立电销禁拨系统，设立行业共享的禁拨数据库，避免客户拒听一家保险公司后又被其他公司拨打情况发生。
三、加强电话销售投诉管理
（一）各保险公司应建立电话销售投诉管理制度，特别是采取集中呼出和保单属地客服模式的公司，应加强内部协调，理顺工作机制，完善投诉处理流程，快速回应消费者的诉求。
（二）对于简单反映电销扰民的投诉，各保险公司应在第一时间向投诉人诚挚道歉，挽回消费者的信任和信心，并按投诉人要求将其列入禁拨名单。对于销售人员言语粗鲁、态度恶劣的，公司要严肃查处当事人，并追究其直接主管责任。
（三）各公司应根据投诉反映问题深入查找原因，及时进行整改。保监会消费者权益保护部门负责对各公司电销扰民类投诉进行专项监测分析，对于疏于管控、处置不力，电销扰民投诉量居高不下的机构，将组织开展专项现场检查。
四、加强电话销售过程管理
各公司应健全相关内部规章制度，加强电话销售过程管理，严格规范电销座席销售行为。通过系统拨打控制、实时监听及团队主管巡查等方式，及时制止座席强行推销、骚扰客户以及在客户明确拒绝销售情况下继续跟踪销售等行为，并根据公司内部管理制度，做出相应处罚。
五、严禁非法买卖使用客户信息
电销座席人员必须按正常渠道获得的名单进行销售。严禁任何机构和个人泄露在保险业务活动中知悉的客户的商业秘密和相关信息，严禁通过商业手段购买使用其他单位或个人提供的社会公众的信息，严禁将保险消费者信息资料与其他单位或个人交换使用，严禁其他任何非法管理和使用社会公众和保险消费者信息。
六、严肃查处各类违规行为
（一）各保监局对电话营销业务实行呼出机构所在地属地监管。在处理跨区域电话销售投诉时，原则上由接到投诉的保监局移交至保险公司电话销售机构或合作机构所在地的保监局牵头处理。如果投诉中涉及落地服务的，可以由保单配送地所在保监局处理。
（二）各保监局应加大对辖区内电销业务的监督检查力度，依据投诉线索严肃查处电话销售业务中的各类违法违规问题，切实保护保险消费者合法权益。对于辖区内电话销售业务的新情况、新问题，应及时向保监会报告。
本通知自发文之日起执行。各保险公司接到本通知后，要立即组织开展电销扰民自查自纠工作，并于2013年2月28日前将自查自纠报告上报保监会保险消费者权益保护局，同时报送电销中心及合作机构所在地保监局。
中国保监会
2012年12月11日
浙江省实施《中华人民共和国消防法》办法
浙江省人大常委会
浙江省实施《中华人民共和国消防法》办法
浙江省人民代表大会常务委员会
《浙江省实施〈中华人民共和国消防法〉办法》已于1998年12月15日经浙江省第九届人民代表大会常务委员会第九次会议通过，现予公布，自公布之日起施行。
第一条 根据《中华人民共和国消防法》（以下简称《消防法》）及其他有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 消防工作由各级人民政府负责。公安机关对本行政区域内的消防工作实施监督管理，公安消防机构负责实施。
计划与经济、规划、建设、技术监督、工商行政管理等部门应当依照各自职责配合公安消防机构做好有关消防管理工作。
教育、劳动等部门应当将消防知识纳入教学、培训内容；新闻、出版、广播、电影、电视、司法行政等部门应当做好消防法律、法规和消防安全宣传教育工作。
第三条 每年的11月9日为本省消防日。
第四条 各级人民政府应当把消防工作列入国民经济和社会发展计划，将消防事业经费纳入同级财政预算，保障《消防法》和本办法的实施。
县级以上人民政府应当建立消防安全工作责任制，健全防火安全委员会组织或者消防联席会议制度，组织有关部门、单位做好消防宣传教育、培训工作，协调解决消防工作中的重大问题，并督促、检查下级人民政府履行消防工作职责，落实消防安全目标管理。
各级人民政府应当对在消防工作中做出突出贡献或者显著成绩的单位、个人给予表彰和奖励。
第五条 城市人民政府应当根据消防法律、法规和消防技术标准的有关规定，制定城市消防规划，并将其纳入城市总体规划。
城市消防规划由城市人民政府组织规划、建设等部门实施。纳入城市消防规划的工程建设应当与城市其他市政基础设施建设同步实施。
设在城市消防规划区域外的经济技术开发区、旅游度假区、工矿区和集贸市场的公共消防设施建设，应当与经济技术开发区、旅游度假区、工矿区、集贸市场的其他基础设施建设统一规划，同步实施。
第六条 公共消防设施、消防装备不适应实际需要的城市，当地人民政府应当制定规划，采取增建、改建、配置或者进行技术改造等措施，确保符合有关消防安全规定的要求。
居民住宅密集区建筑物耐火等级低且公共消防设施不适应防火灭火需要的，所在地人民政府应当采取防火分隔、增设消防通道和公共消防设施、住宅区配置灭火器材等措施，提高防火灭火能力。
第七条 市政部门应当加强公共市政消防设施的管理和维护，保障消防给水设施完好、消防车通道通畅；公安、交通部门应当保证执行消防任务的消防车辆和消防艇、船迅速通行；电信部门应当保障火警电话和其他消防通信线路的畅通，优先传递火情信息；无线电管理部门应当保障公
安消防机构的消防专用无线频点。
第八条 城市街道办事处、乡镇人民政府应当对居民、村民进行消防宣传教育，督促、指导居民委员会、村民委员会制订防火公约，组织消防联防，进行消防安全检查，制止消防违法违章行为，提高自防自救能力。
乡镇人民政府应当将消防水源、消防通信和消防车通道等设施纳入集镇和村庄规划，并组织实施。
第九条 除《消防法》第二十七条和第二十八条规定的以外，经济比较发达的乡镇，大型集贸市场，重要的车站、码头，省级以上经济技术开发区、旅游度假区也应当建立专职消防队；地域相近的，可以联合建立专职消防队。
鼓励、支持街道、居民住宅区、乡镇、村庄和机关、团体、企业、事业单位建立义务消防队。
未建立专职消防队或者义务消防队的单位，应当配备专职或者兼职消防管理人员，负责日常消防管理工作。
公安消防机构应当对专职消防队、义务消防队和专职、兼职消防管理人员进行业务指导和培训。专职消防队、义务消防队参加本单位以外的火灾扑救所损耗的燃料、灭火剂和器材、装备等，被施救单位应当给予补偿；被施救单位无偿付能力的，当地人民政府应当给予适当补偿。
第十条 机关、团体、企业、事业单位和集贸市场、居民住宅区的管理单位应当严格履行《消防法》第十四条规定的消防安全职责；消防安全重点单位应当严格履行《消防法》第十六条规定的消防安全职责。单位的法定代表人或者主要负责人应当对本单位的消防工作全面负责，落实消
防安全管理经费，并接受消防安全知识培训。
两个及两个以上单位共用同一建筑物的，该建筑物的产权单位和使用单位应当签订协议，明确消防安全管理责任；没有签订协议的，由该建筑物的产权单位和使用单位共同履行消防安全职责。
第十一条 按照国家工程建筑消防技术标准需要进行消防设计的建筑工程，设计单位应当按照国家工程建筑消防技术标准进行设计，建立消防设计责任制，填写《工程消防设计自审表》，并报送当地公安消防机构备案。
建设单位应当将建筑工程的消防设计图纸及其有关资料报送公安消防机构审核；未经审核或者经审核不合格的，建设行政主管部门不得发给施工许可证，建设单位不得组织施工，施工单位不得进场施工。
境外设计单位设计的建筑工程消防设计应当符合国家建筑工程消防技术标准；国家尚未制定消防技术标准的，由省公安消防机构会同省建设行政主管部门组织论证，论证意见作为消防设计审核的依据。
第十二条 建筑工程施工现场的消防安全由施工单位负责，建设单位协助。施工单位应当服从建设单位的消防安全管理制度，指定专门人员负责施工现场的消防安全管理工作，建立健全消防安全制度和消防组织，落实消防安全责任，配备必要的消防设施和器材。
施工单位应当按照批准的消防设计和消防技术标准、消防安全操作规程进行施工。
第十三条 从事自动消防系统工程设计、安装、监理、调试、维修的，应当按国家有关规定取得相应的专业资质证书。
设置自动消防系统的建筑工程在申报消防竣工验收时，建设单位应当提供具备法定检验资格的自动消防系统工程检验单位出具的技术测试报告。
第十四条 建筑工程未经消防验收或者经验收不合格的，施工单位不得交付使用，建设单位不得投入使用。
经消防验收合格的建筑物确需改变使用性质或者进行装饰、装修的，必须符合相应的消防安全要求，并应当报当地公安消防机构进行消防安全审核。
第十五条 在设有车间或者仓库的同一建筑物内，不得设置员工集体宿舍。已经设置的，当地人民政府及其有关职能部门应当采取措施，督促、帮助企业限期解决；限期解决确有困难的，在采取必要的消防安全措施，并经公安消防机构批准后，可以继续使用。
第十六条 生产、储存、运输、销售或者使用、装卸、销毁易燃易爆危险物品的，必须执行国家有关消防安全的规定。
生产、储存、运输、销售易燃易爆化学物品的，应当按照国家规定取得公安消防机构核发的《易燃易爆化学物品消防安全许可证》或者《易燃易爆化学物品准运证》。确需大量销毁易燃易爆化学物品的，应当将销毁物品的种类、品名、数量、销毁方法、地点以及消防安全措施报经当地
公安消防机构审核同意。
第十七条 从事电焊、气焊、电工作业的人员应当经劳动部门进行消防安全培训考核合格；从事易燃易爆危险物品的操作、保管、押运、运输和自动消防系统工程设计、安装、调试、维修、检测、操作的人员，应当经公安消防机构进行消防安全培训考核合格。上述作业人员应当持证上
岗，严格遵守消防安全操作规程。
第十八条 生产未列入国家强制质量认证、工业产品生产许可证、生产企业及产品目录管理范围的消防产品的，应当报经省公安消防机构审核批准。
从事销售消防产品的，应当将消防产品的批准文件和质量检验合格证书按规定报公安消防机构登记备案。
从事维修消防产品的，应当报经省公安消防机构审核批准。
需要使用进口消防产品的，应当持产品的品种、规格、性能、法定的质量检测报告等资料，向省公安消防机构提出申请，经审核批准后方可使用。
公安消防机构及其工作人员不得利用职务为用户指定消防产品的销售单位和品牌。
本条所称消防产品是指用于预防、扑救火灾和在火灾现场防护、使用的产品。
第十九条 公安消防机构应当健全执法机构，加强执法队伍建设和管理，切实履行法定职责。
公安消防机构发现火灾隐患或者其他违反消防管理规定的行为，应当责令当场改正；不能当场改正的，应当及时发出整改通知书，限期整改；需要采取强制措施的，依照有关法律、法规的规定执行。
公安消防机构应当在规定期限内完成消防设计审核、建筑工程消防验收。公安消防机构进行消防审核、验收等监督检查不得收取费用。
第二十条 对未履行《消防法》和本办法规定职责的人民政府及其有关部门，上级人民政府或者同级人民政府应当责令其履行职责，并对主要责任人员和有关责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条 公安消防机构根据《消防法》第四十条、第四十一条、第四十二条、第四十三条第二款和第三款、第四十四条第二款、第四十六条、第五十条规定给予罚款处罚的，可处以二千元以上五万元以下的罚款；情节严重的，处以五万元以上十万元以下的罚款；对单位直接负责的
主管人员和其他直接责任人员处以五百元以上五千元以下的罚款。
第二十二条 公安消防机构根据《消防法》第四十七条规定给予罚款处罚的，可处以二百元以上五千元以下的罚款。
第二十三条 公安消防机构根据《消防法》第四十八条规定给予罚款处罚的，对个人可处以二百元以上五千元以下的罚款；对单位可处以二千元以上五万元以下的罚款，并可对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员处以二百元以上五千元以下的罚款。
第二十四条 违反本办法第十一条第一款和第三款、第十三条、第十四条第二款、第十六条第二款、第十八条第一款、第二款、第三款和第四款规定的，公安消防机构应当责令改正，没收违法所得，并可处以二千元以上五万元以下的罚款、吊销消防专业资质证书；情节严重的，处以五
万元以上十万元以下的罚款；对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员可处以警告或者二百元以上五千元以下的罚款。
第二十五条 违反本办法规定有下列行为之一的，公安消防机构应当责令改正，对个人可处以警告或者二百元以上五千元以下的罚款；对单位可处以警告或者二千元以上五万元以下的罚款，并可对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员处以警告或者二百元以上五千元以下的罚款
：
（一）未按规定配置消防设施、器材或者配置的消防设施、器材失效、不能使用的；
（二）在重点防火部位警示的安全距离内燃放烟花爆竹或者有其他违反消防安全管理规定行为的；
（三）擅自填埋、圈占当地人民政府明示确定为消防水源的水塘、水池、河道等天然水源的；
（四）从事电焊、气焊、电工作业和易燃易爆危险物品操作、保管、运输、押运以及进行自动消防系统工程设计、安装、调试、维修、检测、操作的人员违反规定作业的；
（五）单位违反消防安全管理规定引起火灾的；
（六）违反消防安全管理规定造成火灾损失扩大的；
（七）不按公安消防机构要求保护火灾现场、未如实提供火灾事实情况或者发生火灾隐瞒不报的；
（八）其他违反消防安全管理规定的。
第二十六条 公安消防机构的工作人员在消防工作中有下列行为之一，尚不构成犯罪的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）对不符合国家建筑工程消防技术标准的消防设计、建筑工程通过审核、验收的；
（二）对应当依法审核、验收的消防设计、建筑工程，故意拖延，不予审核、验收的；
（三）发现火灾隐患不及时通知有关单位或者个人改正的；
（四）利用职务为用户指定消防产品的销售单位、品牌或者指定建筑消防设施施工单位的；
（五）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。
第二十七条 本办法自公布之日起施行。1994年8月31日浙江省第八届人民代表大会常务委员会第十二次会议通过的《浙江省消防管理条例》同时废止。
1998年12月29日
