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中国银行业协会


中国银行业文明服务公约


　　第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

　　第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

　　第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

　　第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

　　第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

　　第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

　　第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

　　第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

　　第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

　　第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

　　第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

　　第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

　　第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

　　第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

　　第十五条 本公约经中国银行业协会会员大会审议通过后实施。



财政部


财政部关于进一步加强农业税收征收管理工作的通知
财政部


各省、自治区、直辖市及计划单列市财政厅（局）：
自1988年以来，农业税收收入逐年增长，为平衡国家财政收支作出了贡献。但是，有些地区在农业税收征收管理中仍存在不少问题，税源流失较为严重。为了贯彻国务院《关于加强税收管理和严格控制减免税收的通知》（国发［1993］51号）和落实全国财税工作会议精神，
确保完成今年农业税收任务，现就进一步加强农业税收征收管理工作的有关问题通知如下：
（一）要结合本地实际情况，切实做好农业税的征收入库工作。一是做好农业税征实结算工作，财政机关要帮助粮食部门按质论价接收公粮，按期结算税款，及时足额上解国库；二是做好公粮结算价格的确定工作，凡保留合同定购价的，按合同定购价结算，取消合同定购价的按中等粮
市价结算；三是坚持农业税单独征收，坚决制止把农业税和其他收费、摊派混收的做法。严禁任何单位和个人借征收农业税的名义加重农民负担。
（二）要认真执行国务院国发（1993）14号文件，切实加强农林特产税的征收管理。各地区必须按全国统一规定的征税产品、税率和减免事项征收农林特产税。农林特产税税率调整后，要做好税源调查核实工作，坚持依率计征，防止税收流失。要坚决纠正不顾实际税源情况，借
口调低税率而采取一概减税让税的错误做法。
（三）要加强耕地占用税的征管工作。重点抓好各类经济技术开发区和大中型水电工程的耕地占用税征收入库工作。认真抓好耕地占用税政策大检查。及时掌握非农业建设占地的情况，坚持预先征收、据实征收的方法，大力组织耕地占用税收入。
（四）契税的潜力很大，要加强征收管理。要主动争取房管部门配合协作，对房屋产权承受方依法征收契税；在房屋交易过程中，督促产权承受方首先要缴纳契税，然后办理房屋产权证手续，以利于加强国家对房屋产权转移的宏观管理。保障房屋产权承受人的合法权益。
（五）要强化农业税收征收管理手段，打击偷、骗、抗税行为，开展反漏税、避税、逃税的活动，努力做好应收尽收，最大限度地减少税收流失。
（六）要严格控制和认真清理减免税政策，堵塞擅自越权减、缓、免税的漏洞。要切实按中央要求做到：今年下半年从中央到地方一律不得出台新的减免税措施；对临时性、困难性的减免税一律暂停审批；对给予地方减免税额的权限一律暂停；对地方已经出台越权减免的政策，应立即
停止执行，认真清理，并将清理情况上报财政部；凡减免税到期的，一律恢复征税。
（七）要彻底清理农业税收的欠税和占压税款，严格执行对欠税征收滞纳金制度，主动争取当地政府和有关部门的支持，将欠税和占压税款清缴入库。
（八）各级政府要重视和支持农业税收工作，把它列入重要议事日程。要充实和加强农业税收征收管理人员力量；要积极做好宣传解释工作，教育农民群众，向国家缴纳农业税收是应尽的义务；要认真协调有关部门的关系，积极组织征收入库，确保完成农业税收任务；要不断提高农业
税收征管人员的政策业务素质，加强廉政、勤政建设，严肃财经纪律，切实做到依法征税，文明征税。



1993年9月7日