王某与南京天杰冷气装饰工程有限公司侵犯商业秘密纠纷上诉案
唐青林
一、案件来源
江苏省南京市中级人民法院（2009）宁民三初字第30号、江苏省高级人民法院(2009)苏民三终字第0187号判决书。
二、案件要旨
企业可采取与涉密员工签订的劳动合同中增加脱密期的规定，与员工签订《离职保密协议》，对保密义务和竞业禁止义务等予以明确；或要求员工提供人事保证人，由企业与该保证人签订人事保证合同以及采取投保雇员忠诚保险等方式，做好离职员工的管理工作，并保证在发生离职员工的泄密事件时，可以获得有效、及时的法律救济。
三、基本案情
原告天杰公司成立于1997年6月17日，经营范围包括中央空调、室内装璜设计、施工及其相关设备、材料销售；水处理及中央空调设备维保工程等。
2006年10月，被告陈某进入天杰公司工作。2008年1月，陈某（乙方）与天杰公司（甲方）续签的《聘用合同》中约定，乙方任甲方的经营综合部副经理，乙方不论何时何地在任何环境下均须严守甲方公司的商业秘密。2007年2月9日，陈某等5人签署一份《承诺书》，承诺作为天杰公司的销售主管，不管任何原因离开公司，均不得泄露天杰公司中央空调水处理、维保技术和商业秘密，如违反承诺，自愿赔偿天杰公司违约金2万元。2008年4月，陈某向天杰公司提出书面辞职报告，承诺在辞职后的两年内不再从事水处理及主机维保的经营活动，并注明正式离职时间为2008年4月30日。
被告王某于2006年12月进入天杰公司，2007年12月，被告王某（乙方）与天杰公司（甲方）续签了《聘用合同》，其中约定：工作中一切事宜以员工手册及公司各项管理规定为准；不论在何时何地任何情况下，乙方不得泄露甲方商业秘密，不得利用甲方商业秘密或商业资源从事任何赢利性的工作。合同期内乙方不得在除甲方以外的单位兼职。2008年4月1日，天杰公司与王某签订《关于提前终止王某聘用合同的协议》，约定双方自2008年7月18日起终止劳动关系，并约定王某不得泄露天杰公司的商业秘密，不得利用天杰公司的商业秘密或商业资源从事任何个人可获得利益性的工作。
2007年6月至8月，天杰公司与案外人罗莱公司签订《中央空调系统水处理工程合同》、《中央空调制冷主机养护工程合同》等四份合同，约定由天杰公司为罗莱公司提供中央空调系统水处理工程、制冷主机养护工程等服务事项。根据天杰公司提供的一份填表日期为2008年3月1日的《天杰公司空调水处理客户状况考核表》显示，罗莱公司的主要联系人为被告陈某，其中包括以下信息：罗莱公司及其负责人姓名、职务、联系电话，空调主机性质及冷量、系统状况及保存水量、成功级别等。
2008年2月27日，被告约维公司成立，法定代表人为被告王某，经营范围包括空调销售及售后服务、水处理系统的安装、施工等。2008年4月10日，约维公司与罗莱公司签订《中央空调系统水处理及制冷主机维护工程合同》一份，合同约定由约维公司向罗莱公司提供中央空调服务，包括中央空调系统水处理、中央空调制冷主机维护保养等，合同总价为7万元，合同期限为一年。
天杰公司得知后，主张罗莱公司、好又多连锁店两家客户及其需要空调水处理或维保等相关的经营信息属于其商业秘密，并以王某、陈某及约维公司侵犯其商业秘密为由向南京市中级人民法院提起诉讼。在一审庭审中，天杰公司明确表示其在本案中仅指控被告侵犯商业秘密的不正当竞争行为，而对王某、陈某是否应当承担竞业限制的责任不予主张。
一审法院根据天杰公司的申请，向案外人好又多管理咨询服务有限公司发出调查令，令其提供约维公司于2008年4月左右与好又多连锁店签订的《中央空调制冷主机维保合同》及相关投标书、报价方案。嗣后，天杰公司持以上调查令调取了下列证据：约维公司与案外人南京诚隆商娱购物中心有限公司签订的《苏皖门店空调主机维保合同》及附件、《投标承诺书》、《礼品及馈赠的规定》，该合同附件3为“各关联公司资料和空调主机型号、数量、维保费用汇总表”，记载合同项下的关联公司包括南京诚隆商娱购物中心有限公司、无锡诚隆超市有限公司等7家主体。
四、法院审理
南京市中级人民法院经审理后认为，本案当事人争议的焦点有二：
一、关于天杰公司所主张的商业秘密是否成立。
1、关于罗莱公司及其相关经营信息。根据相关证据，该信息系天杰公司指派特定员工长期公关联系所形成，天杰公司与罗莱公司于2007年曾经签订服务合同，天杰公司还专门制作了客户状况考核表对包括罗莱公司在内的相关客户进行跟踪记录，对相关信息进行整理归纳，其中包括客户名称、主要负责人姓名、职务及联系电话等公众较易获得的信息，还包括客户所使用的空调主机性质及冷量、维保状况、签约可能性等公众通过普通渠道难以获得的特有信息。可见，上述信息不为公众所知悉，并能为天杰公司带来经济利益；同时，天杰公司在员工手册和劳动合同中均规定或约定了有关保守公司商业秘密的内容，王某、陈某在终止劳动关系协议或辞职报告中亦承诺离职后不泄露天杰公司商业秘密或两年内不从事同行业工作，可见，天杰公司已经对可能接触到商业秘密的员工均告知相应的保密义务，虽然以上规定或约定未对商业秘密的范围作详细阐述，但结合双方对竞业限制的相关约定和王某、陈某的承诺来分析，王某、陈某应当明知罗莱公司及相关经营信息属于双方约定保密的范围。综上，罗莱公司及其相关经营信息符合法律规定的商业秘密的构成要件，天杰公司有权对该项商业秘密主张权利。
2、关于好又多连锁店及相关经营信息。天杰公司未与其所主张的该客户实际发生交易，其所提供的客户状况考核表上虽记录有“秦淮区好又多”等客户资料，但主要是客户名称、联系方法等信息，不足以证明该客户系天杰公司付出特殊劳动所建立的潜在客户信息。同时根据记载，该客户的主要联系人并非陈某，且所记录的客户名称与天杰公司所举证证明的王某、约维公司、陈某涉嫌侵权的客户名称不相一致，与本案不具有关联性。故对天杰公司主张好又多连锁店及相关经营信息系其商业秘密的诉讼请求不予支持。
二、关于天杰公司所指控的侵权行为是否成立。
王某、陈某原系天杰公司职员，陈某作为罗莱公司的主要联系人，接触并知悉罗莱公司的相关经营信息，而陈某与王某系夫妻关系，在没有相反证据的情况下，应当认定该两被告均接触了天杰公司所主张的商业秘密。王某在尚未从天杰公司处离职时即成立约维公司并担任法定代表人，约维公司成立后不久即与罗莱公司建立服务合同关系，王某、陈某、约维公司具有明显侵权故意，应当认定王某、陈某违反保密约定，向约维公司披露其所掌握的商业秘密；约维公司明知王某、陈某的违法行为，仍然使用天杰公司商业秘密，王某、约维公司、陈某的行为均构成侵犯天杰公司商业秘密的不正当竞争行为，并构成共同侵权，应承担相应的民事责任。
综上，法院判决：被告约维公司、王某、陈某立即停止侵犯天杰公司商业秘密的不正当竞争行为；王某、陈某继续承担保密义务，直至上述商业秘密已为公众知悉时为止；、约维公司、王某、陈某于判决生效之日起十五日内赔偿天杰公司经济损失4万元及为制止不正当竞争行为所支付的合理费用1万元。
判决后，王某、陈某、约维公司均不服，并由王某上诉至江苏省高院。称：被上诉人天杰公司未明确员工应当保守的商业秘密的范围，其客户信息均是为公众所知的普通信息，罗莱公司的客户信息不构成商业秘密；约维公司与罗莱公司之间建立的服务合同关系，系通过公开招投标方式取得，不构成侵权；一审判决王某赔偿天杰公司经济损失及其他费用错误。因此请求：撤销原判，驳回天杰公司的诉讼请求；判令天杰公司承担本案一、二审诉讼费。约维公司、陈某答辩称：同意王某的意见。
天杰公司答辩称：一审法院认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉，维持原判。
江苏省高院认为：被上诉人天杰公司的客户信息中关于罗莱公司所使用的空调主机性质及冷量、系统状况及保存水量、维护状况等特有信息，通常只有通过对该空调的维护才能知悉，公众通过普通渠道难以获得。上诉人王某主张该信息是为公众所知的普通信息，但并未提供证据予以证明，故上诉人关于被上诉人的客户信息是为公众所知的普通信息的上诉理由没有依据；其次，在与上诉人签订的《聘用合同》和《关于提前终止王某聘用合同的协议》中，被上诉人均明确了上诉人不得泄漏天杰公司的商业秘密，不得利用天杰公司的商业秘密从事盈利工作。被上诉人的员工手册也明确规定，员工不得泄漏、不得利用公司的商业秘密。对于经营空调维护业务的公司来说，掌握客户空调的特有信息至关重要，因此，该信息属于员工应当保守的商业秘密。作为空调维护行业的从业人员，上诉人对此应当是明知的。故上诉人以被上诉人未明确商业秘密的范围为由，主张罗莱公司的上述信息不属于商业秘密，法院不予支持。
关于上诉人王某是否侵犯了被上诉人天杰公司的商业秘密。上诉人认为约维公司与罗莱公司签订的空调维护服务合同，系通过公开招投标方式取得，故其未侵犯天杰公司商业秘密。但通常来说，公开招投标须经过严格的法律程序，并制作相应的招投标文件。但上诉人仅有罗莱公司的证明，而未提供相应的招投标文件，故不足证明其与罗莱公司的空调维护服务合同系通过公开招投标方式取得。因此，上诉人关于其未侵犯被上诉人商业秘密的上诉理由不能成立。
最后，关于一审法院判决王某等赔偿天杰公司经济损失及其他费用是否适当的问题。由于天杰公司因王某、约维公司、陈某的侵权所遭受的损失无法查明，一审法院在综合考虑约维公司与罗莱公司之间的7万元空调维护服务合同标的以及王某、约维公司、陈某侵权行为的时间、情节、主观恶意程度、所处行业的性质、利润率等因素的基础上，酌定其共同赔偿天杰公司经济损失4万元并承担天杰公司为制止侵权所支付的合理费用1万元，符合法律规定。上诉人认为一审法院判决其承担上述赔偿责任错误，但其并未提供有效证据予以证明。故对其关于一审法院判决其赔偿天杰公司经济损失及律师费错误的主张，法院亦不予支持。
综上所述，江苏省高院作出了驳回上诉，维持原判的二审判决。
五、律师点评
本案中，天杰公司为保护其商业秘密，在员工手册和公司的管理制度中都规定有员工的保密义务，甚至在员工辞职时还与其签订《关于提前终止聘用合同的协议》，约定不得泄露、利用公司的商业秘密从事个人盈利性活动，但最终却还是被员工在跳槽后所创立的公司侵犯了自己的商业秘密权。那么，在企业知道员工即将离职时，企业可采取哪些方式来对离职员工进行管理，防范商业秘密外泄的风险呢？
面对离职员工管理问题，企业首先可采取的是未雨绸缪式的防范方式，即在与涉密员工签订的劳动合同中增加脱密期的规定。所谓脱密期，按照劳动部《关于企业职工流动若干问题的通知》第2条规定，即用人单位与掌握商业秘密的职工在劳动合同中约定保守商业秘密有关事项时，可约定在劳动合同终止前或该职工提出解除劳动合同后的一定时间内(不超过六个月)，调整其工作岗位，变更劳动合同中相关内容。在这段期间，企业可通过采取一些措施将涉密员工与商业秘密分离开，减少其进一步接触商业秘密的机会，从而达到保护企业商业秘密的目的。
其次，在员工告知企业其即将离职时，企业可通过与员工进行谈话，对离职员工进行“离职调查”，了解其之后的去向、在职时拥有的秘密资料移交等情况，必要时与员工签订《离职保密协议》，对保密义务和竞业禁止义务等予以明确的约定，使员工清楚自己违约所要承担的法律责任。同时，须敦促员工按照公司程序清退其手中所有的企业有关资料、文件、存储设备等，并完成手头工作的交接。对于未完成所有手续即擅自离职的员工，则不予办理离职的其他手续。
最后，在实践中，有不少的企业都要求关键岗位员工提供人事保证人，由企业与该保证人签订合同，约定若因被保证的员工在职期间、离职后因职务上的行为（包括泄露商业秘密）而应对企业负损害赔偿责任时，由保证人代负其责的合同。其目的在于将来若因员工的行为导致企业受有损害时，对员工的损害赔偿请求权能够得到实现。另外，企业还可采取投保雇员忠诚保险的方式，对因员工行为致使的商业秘密外泄的风险进行转嫁。雇员忠诚保险是以被保险人（企业）的员工因欺诈、贪污、侵犯企业商业秘密等不诚实或者犯罪行为导致被保险人直接损害为保险标的的一种保险，具有保证保险与财产保险的双重性质。在美国，企业购买雇员忠诚保险已成为了防范雇员诚信风险的主要举措。
编者注：本文摘自北京市安中律师事务所唐青林律师主编的《中国侵犯商业秘密案件百案类评》（中国法制出版社出版）。唐青林律师近年来办理了大量侵犯商业秘密的民事案件，为多起涉嫌侵犯商业秘密罪提供辩护，在商业秘密法律领域积累了较丰富的实践经验，欢迎切磋交流，邮箱：lawyer3721@163.com，电话：13910169772。
关于印发《2008年通信行业行风建设工作意见》的通知
信息产业部
关于印发《2008年通信行业行风建设工作意见》的通知
信行建[2008]2号
国家邮政局、各省、自治区、直辖市通信管理局，各通信运营企业，业内相关单位：
《关于2008年通信行业行风建设工作的意见》已于2008年1月29日经信息产业部行风建设指导小组全体会议审议通过，现印发你们，请遵照执行。
信息产业部行风建设指导小组
二ΟΟ八年二月一日
关于2008年通信行业行风建设工作的意见
在党的“十七大”精神指引下，努力把握国家经济社会发展的总体趋势，结合新形势对通信行业未来发展的要求，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，促进社会和谐，提出2008年全国通信行业行风建设工作总体要求：以“通信服务与社会责任”为主题，牢固树立监管为民、发展为民的理念，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设工作的出发点和立足点，重点抓好四个方面的工作，一是加强思想建设，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感；二是以诚信建设为抓手，打造规范有序的通信服务链；三是以社会和谐为己任，创建文明、健康、以人为本的通信服务环境；四是以用户满意为目标，一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，坚决纠正行业不正之风。按照党的“十七大”提出的要求，努力形成社会和谐人人有责、和谐社会人人共享的生动局面。
一、加强思想建设，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感
紧紧围绕国家经济社会发展对通信行业的要求开展工作，不断增强做好行风建设工作的社会责任感和时代使命感，积极主动地把行风建设工作融入行业发展建设的全过程中，在促进行业全面协调可持续发展方面发挥应有的作用。
（一）各通信监管机构、各通信企业的行风建设指导部门要以“通信服务与社会责任”为主题，深刻认识和广泛宣传通信行业在国民经济发展中所肩负的社会责任，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系；同时，密切联系各级消费者协会和电信用户组织，通过举办2008年通信服务年会、高层研讨会、论坛、座谈会等形式多样的系列活动，虚心听取用户意见，关注民生和谐，扎实做好各项基础性工作，使通信业的改革发展与人民生活改善更紧密地结合起来。
（二）各相关通信企业要抓紧抓好各级员工的思想建设和企业社会责任教育。通过对党的十七大精神、和谐社会建设要求、“全心全意为人民服务”思想的学习教育，以及服务规范、岗位责任等的宣讲培训，牢固树立科学发展观和“以人为本”经营服务理念；要重视和抓紧对合作经营者、代理、代营、代维人员的教育培训，严格管理，统一标准，提高全体从业人员的守法经营意识和社会责任感，把行风建设的指导思想和总体要求落实到每个岗位、每位员工和通信服务链上的每个环节。
（三）紧密结合2008年党中央、国务院关于行业风气建设的精神、国家纠风工作重点、国资委对相关行业中央国有企业“金牌服务迎奥运”的要求、以及中国消费者协会发布的3.15“消费与责任”主题，围绕通信行业“通信服务与社会责任”行风建设工作主题，从坚决纠正行业不正之风、促进行业协调可持续发展的角度不断深化对社会责任的认识，坚持经济效益和社会效益并重，坚定不移地贯彻通信行业“监管为民”、“发展为民”的理念,推动通信行业整体风气持续好转。
二、以诚信建设为抓手，用心打造规范有序的通信服务链
以2008年行风建设工作“通信服务与社会责任”为主线，以服务奥运为契机，以诚信建设为抓手，规范通信服务链上自主经营、合作经营、客户服务等各工作环节，以诚信、规范、用户满意的通信服务回馈社会。
（一）加强通信服务规范建设。各相关通信企业要针对2007年电信和邮政服务中存在的问题，结合2008年奥运通信服务保障工作，以恪守服务基本规范为基础，以提升服务质量为重点，按照《电信服务规范》（信息产业部令第36号）和邮政服务相关规范的基本要求，从5个方面加强和改进通信服务工作：
1、建立健全企业服务质量管理体系（包括合作提供增值电信业务和邮政业务企业的服务质量管理体系），一旦发生服务质量问题或客户端服务纠纷，保证后台支撑体系各相关部门间协调运转流畅。
2、完整清晰的企业管理流程和服务规范（包括合作经营、代营、代销渠道），其中包括针对业务营销、业务告知、营业厅服务、售后服务、客服热线以及投诉受理处理等关键服务环节，有清晰完整的书面规范和责任制考核机制。
3、规范各级客户服务协议（包括合作经营增值电信业务和邮政服务企业的客户服务协议、电子协议），其中包括对服务种类、服务时限、资费标准、收费方式、服务范围和退出约定等内容的规范性要求。
4、加快出台邮政《普遍服务标准》，贯彻《快递服务标准》；加强对邮政普遍服务和特殊服务的监督，督促企业忠实履行普遍服务义务，巩固和完善邮政基础设施建设，保障和不断提高邮政普遍服务水平。
5、根据2008年北京奥运会通信保障和服务保障要求，各相关通信企业上半年要对奥运会涉及区域的固定及移动话音服务、互联网接入服务、数据通信服务、IP电话、卫星通信、信息服务等，进行全面的规范性测试和检查；同时重点做好北京、上海、天津、秦皇岛、青岛、沈阳六个奥运城市的邮政服务工作，确保奥运赛事相关的通信服务和奥运期间公众通信服务顺畅有序。
（二）加强通信服务诚信建设。在2007年各项服务改进工作的基础上，进一步完善企业诚信机制建设，推进行业自律。要继续重点抓好增值电信市场的行风建设问题，要从合作经营管理责任、政府监管责任两个方面入手，着力引导和培育富有社会责任的、诚实守信的、健康可持续发展的通信服务市场。
1、各基础电信企业、增值电信企业要强化自律意识，自觉抵制一切不良经营行为，讲求企业责任，注重社会效益；各邮政企业和快递企业，要以诚信建设为中心，完善内控机制，信守服务承诺；各相关协会组织要充分发挥协作管理优势，通过培训、会议、宣贯、倡议书等形式，加强对行业从业人员的守法经营和行业自律教育。
2、各基础电信企业要继续强化对合作经营增值电信业务企业的合作管理和服务质量管理责任，建立健全发现、监督与处置违规机制，健全和完善对合作经营增值电信企业信誉管理制度，积极探讨对合作经营增值电信服务质量管理的有效机制。
3、各通信监管机构在行政许可的审批以及年检过程中，强化对增值电信企业的监管，建立和完善市场经营行为监控机制、技术手段和支撑平台，以及移动不良信息技术评测手段；建立健全企业违规行为记录公示以及信誉管理等制度。
（三）加强通信服务投诉、申诉、信访机制建设。各通信企业要从维护社会和谐稳定、对用户利益高度负责的角度出发，不断完善各级客户服务热线建设，规范窗口服务用语，建立健全用户和解机制，有效提高解决用户纠纷、化解矛盾的能力；加强邮政业消费者申诉中心建设，完善《邮政业消费者申诉管理办法》。各电信和邮政监管机构要进一步畅通用户申诉、信访渠道，建立健全部省之间、政企之间的群众申告、信访处理协调工作机制，敦促企业与用户之间建立和谐的消费关系。
三、以社会和谐为己任，创建文明、健康、以人为本的通信服务环境
推动社会精神文明建设，缩小城乡差别，扶助弱势群体，是国家经济协调健康发展、和谐社会建设所必须高度关注的问题，也是通信行业义不容辞的社会责任。
（一）认真贯彻落实中央关于网络文化建设与管理的有关精神，把互联网行业管理与网络文化建设统一起来，牢记通信行业在治理网络环境、推动社会精神文明建设、保障互联网健康发展方面所肩负的责任，按照2008年部提出的具体工作方案，继续深入开展阳光绿色网络工程。
坚持治理和引导相结合、日常监管与专项整治相结合，加强对有害不良信息、垃圾信息、恶意软件等的整治，配合有关部门严厉打击网络淫秽色情、欺诈、赌博等网络犯罪行为。积极推进文明办网、文明上网，加强绿色上网软件的推广应用，引导、推动红色健康短信息推广等活动，支持重点新闻网站建设，推动中国特色网络文化发展，满足人民群众精神文化生活需要。
（二）紧密围绕社会和谐建设、统筹城乡发展、建设社会主义新农村的宏伟目标，牢记通信行业在实施通信普遍服务方面所肩负的责任，缩小城乡差别，在继续推进“村村通电话”工程、启动“村邮工程”的同时，把工作的重点转移到加快农村信息服务发展上来。
在推进农村通信基础设施建设方面，一是在行政村通电话目标基本实现的基础上，工程建设重点由行政村向自然村延伸；二是加快农村地区互联网、宽带接入等信息服务设施的建设，注重拓展服务手段；三是配合农村城镇化进展，重点完善邮政网点布局，启动“村邮工程”，改善邮政投递服务，缩小城乡邮政普遍服务差距。
在扩大农村通信信息服务方面，一是加快农村信息服务平台建设，重点推广普及效果好有特色的适农信息服务，鼓励和支持增值电信企业和信息服务商服务农村地区；二是注重发挥邮政网络优势，提供“三农”数据库商业信函、农资连锁配送、小额抵押贷款、储蓄、汇兑和代理保险等服务；三是制订和完善农村通信和信息服务优惠资费政策，加强农村网络和信息安全管理，将“阳光绿色网络工程”深入农村，严防信息服务领域诱骗消费、不良信息内容等问题对农村地区的侵袭。
（三）牢记通信行业在扶助弱势群体、关心残疾人事业、促进社会和谐方面所肩负的责任，为残疾人参与信息社会生活提供通信服务关怀。
在无障碍通信设施建设方面，各通信企业要在主要营业场所要设立残疾人专用台席，为残疾人提供手语服务，实行低柜台服务，建立残疾人通道以及公用电话亭低设等多种便捷措施；并且从终端设计、资费套餐、服务方式等方面满足残疾人对通信服务的特殊要求。
在特色通信服务方面，各通信企业要注重不断创新服务方式，如针对听语障碍者的独特需求，通过点对点短消息等形式，提供就业信息、健康常识、社会新闻等实用生活资讯；针对盲人用户，可以通过手机实现在线读报、定位导向等功能的特色服务。
在互联网通信服务方面，根据国家政务信息化建设的整体要求，各通信企业要结合行业特点，与残疾人组织共同建设并完善集短信、彩信、视频、人工服务以及互联网为一体的通信网络平台，努力为残疾人提供康复、医疗、教育、就业、培训、法律援助等全方位服务。
四、以用户满意为目标，一如既往地把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，坚决纠正行业不正之风。
进一步提高通信服务质量和水平，找准社会百姓关注的通信服务热点难点问题，认真倾听用户意见，注重疏导和化解通信服务纠纷和矛盾，主动承担起维护社会和谐稳定的社会责任。
（一）各通信监管机构要继续健全和完善服务质量问题问责和督办机制，加大对恶意侵害用户权益事件的处罚力度；建立和完善邮政业服务质量报告制度，做好电信服务质量通告的发布，完善电信服务质量季度例会制度；畅通申诉受理渠道，向社会公开通报侵害用户合法权益、造成恶劣社会影响的典型案例，敦促企业有重点地改进服务。
（二）继续加强电信和邮政资费监管。各邮政监管机构要建立邮政普遍服务资费监督检查制度，重点监督检查和整治企业变相强迫消费者使用高资费业务的现象；积极开展邮政普遍服务资费价格形成机制研究和成本调研，强化普遍服务保障机制；深入研究快递市场价格管理方式，建立快递企业价格备案制度。
各电信监管机构要加大对企业资费行为的日常监管，健全和完善“发现、提醒、通报、处理、跟踪”的资费监管长效机制，指导电信企业规范电信资费方案管理，改进资费宣传行为，力争做到如实、全面，不断提高资费套餐透明度；继续整顿和规范电信市场价格竞争秩序，加大电信企业间资费争议协调解决力度，加强电信资费监管政策研究，规范电信企业与用户间的协议内容，查处各种不正当价格竞争行为，推进电信资费监管相关政策措施的贯彻落实。
（三）要继续针对2007年度用户反映较多的信息服务中诱骗消费、不良信息内容、虚假宣传、服务协议不规范以及忽视售后服务等问题展开综合治理，要对各类声讯服务中存在的诱骗消费问题以及个别通信企业单方面更改服务协议、服务差错、障碍修复及时率等影响用户服务感受等方面的问题进行改进。
国家邮政局联合国家工商行政管理总局继续在全国范围内开展“规范服务，促进发展”活动，规范企业服务行为，维护市场秩序，并着力解决好当前用户反映较多的纪特邮票销售日购票难问题，快件丢失、损毁、延误等邮政服务热点难点问题。
（四）充分发挥社会监督作用。继续联合中国消费者协会做好2008年度电信用户满意度指数测评，委托社会中介机构开展邮政服务社会满意度调查测评，提高通信行业服务质量测评工作的社会参与度和权威性，不断加强对全国电信用户委员会和各地电信用户组织的支持。
加强邮政社会监督员队伍建设。2008年国家邮政局将聘请2400名邮政社会监督员，对全国所有地县市的邮政服务质量进行动态监督，将重点调查快件时限、投递服务、邮政资费等方面的情况，形成服务质量报告，促进企业改进服务，把社会监督有机地融入通信行业行风建设工作中。
五、工作要求
（一）制定工作方案。中国邮政集团公司和各电信集团公司要围绕2008年行风建设工作“通信服务与社会责任”主题和各项要求，紧密结合本企业的发展情况，认真制定集团公司2008年度行风建设工作方案和省级企业具体实施方案。各电信集团公司工作方案于2008年2月底前上报部行风建设指导小组办公室（部电信管理局服务质量监督处），各省级电信企业实施方案于2008年2月底前上报各地通信管理局。中国邮政集团公司工作方案于2008年2月底前上报国家邮政局，由国家邮政局汇总邮政企业和快递企业的行风建设工作方案，报部行风建设指导小组办公室；各省级邮政企业及快递企业的实施方案于2008年2月底前上报各地邮政管理局。
（二）加强组织协调。各通信管理局是电信企业行风建设工作在本地开展的指导单位，各邮政管理局是邮政企业及快递企业行风建设工作在本地开展的指导单位，要进一步拓宽工作思路，创新工作方法，结合当地行风建设工作实际，总结2007年“诚信服务、放心消费”行动好的经验和做法，围绕“通信服务与社会责任”主题积极开展特色活动。组织好当地各企业行风工作开展情况的信息搜集工作，并及时向部行风建设办公室报送行风建设工作信息简报（具体报送内容和要求另发）。
（三）扩大社会影响。做好宣传引导行风建设工作取得良好成效和社会影响的重要环节。各相关单位行风建设工作领导机构要继续加大宣传工作力度，特别是“3.15”、“5.17”等期间，加强与各类重点新闻媒体的联系和信息交流，扩大行风建设效果的社会影响。
（四）做好评优工作。2008年要以诚信经营、用心服务、讲社会责任、让用户满意为主要内容，在电信服务“评优帮差”活动和邮政企业、快递企业评选先进活动中，对相关参评企业、班组和个人进行考核，要引导通信企业关注服务质量、关注用户感受，实现健康发展。
总之，要充分认识新形势下抓好行风建设工作的重要性，各相关通信企业、各部门、各单位要把行风建设工作列入重要议事日程，作为重点工作来抓，把握好行风建设与企业发展的关系，把坚持科学发展、讲和谐社会建设同企业长远发展结合起来，把坚持以人为本、讲全心全意为人民服务同企业精神文明建设结合起来，把坚持可持续发展、讲统筹兼顾同企业市场战略结合起来，倡导诚实守信、牢记社会责任、讲求顾全大局。只有这样，我们的事业才能不断前进，我们的发展才能充满活力，我们的工作才能得到各界的理解和支持，通信行业才能实现又好又快地发展。
